[학습일지] 221109 | ux이론/기초2 챕터0~6 정리

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• 그룹과제)유저리서치 수행 계획서
• 강의) [ux이론/기초2] 챕터4~6 , 0~6정리

5시간

 

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슬랙에서 의견을 나누다가 제출할 계획서를 작성했다. 더 보강해야 하겠지만 설레는군!!!

 

 

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[UX이론/기초 2] 강의 노트

 

챕터0. 시작하기

강사 소개

홍익표 강사님
무신사 UX리서처 

무신사 리서치 환경 구축, 리서치 프로세스 수립, 사내에 리서치 문화 전파, 사용성 테스트(UT), 심층 인터뷰(IDI), 설문,선행 단계 리서치 등 수행

강의 레퍼런스

• UX리서치 (원제 : Think Like A UX Researcher) | 데이비드 트래비스&필립 호지슨 공저 | 에이콘출판사
• 사용자를 생각하게 하지마! (원제 : Don’t Make Me Think) | 스티브 크룩 | 인사이트
• 린 UX | 제프 고델프, 조시 세이던 공저 | 한빛미디어

Ux리서치에 관심이 있다면 읽어보기!

• 닐슨 노먼 그룹 홈페이지 www.nngroup.com

사용성의 대가. 세계에서 규모가 젤 큰 ux 컨설트 에이전시. 참고하면 많은 도움이 된다

 

챕터1. UX & UX Researcher

 

UX(User eXperience) = 사용자 경험

사용자가 [어떤 시스템/제품/서비스]를 직/간접적으로 이용하면서 느끼는 총체적 경험

- 사람의 행동 전반에 걸쳐 모든 경험을 고려해야 한다

- Contents가 음식의 재료라면 UI는 그 재료로 만든 음식이고,UX는 식당에 들어와 그 음식을 주문하고, 먹는 모든 경험을 의미. 넓게는 식당을 갈것인지 배가고픈지 까지 

 

UX Research

- 사용자가 느끼는 경험을 관찰하고 분석하여 고객의 진짜 문제(pain point)를 찾아내는 것

 

Usability = 사용성

- 사용성 : 사용 경험을 통해 얻게되는 '사용자의 편의성’

- 평균적인(혹은 평균 이하의) 능력과 경험을 지닌 사람이 어떠한 도구를 통해 무엇을 수행하고자 할 때, 그 어떤 고민이나 망설임 없이 스스로 사용법을 알 수 있어야 한다

하지만 염두하고 재설계를해도 그게 꼭 사용자의 맘에 들지 않기도 한다

UX리서처가 하는 일

- 항상 모든 방법론을 수행하지 않는다. 본인이 속한 회사의 방향성과 상황에 따라 리서치의 범위가 다르다. 만약 선행리서치만 하는 회사면 거기에 맞는 방법론을 집중해서 공부하는 등! 리서치가 되고 싶다면 본인이 하고싶은 일에 필요한 리서치가 무엇인지 파악하는게 중요하다

무신사에서 UX리서치 업무
- 서비스를 만드는 공급자인 무신사와 서비스를 사용하는 고객의 중간에서 고객의 실제 행동을 조사하고 분석하여 진짜 문제가 무엇인지 찾아내고 비즈니스의 간극을 줄이는 역할을 수행

- 이를 위해 현재 서비스되는 프로덕트에 대해 사용성 테스트(UT), 심층 인터뷰(IDI), 설문을 중심으로 리서치를 수행하고, 별도의 프로젝트에 포함되어 선행 리서치를 수행하기도 함  결과물관리-raw 데이터 ,  참여설문모집 등

 

- 선행 리서치, 사용성 테스트, 심층 인터뷰, 설문조사, 기타 리서치, VOC 수집/분석/공유

- 리서치 요청 부서와의 협업, 커뮤니케이션 및 리뷰 세션 진행, 리포트 발행

- 리서치 결과물 관리(리포트, 영상자료 등)

- 참여자 동의서, 참여자 pool 관리, 참여자 리워드 제공, 리서치에 연관된 행정 및 문서 작업

- 참여자 리크루팅/커뮤니케이션(카카오톡 채널 운영)

- 원격연결 툴 및 각종 프로그램 관리, 리서치 장비(전화기, 노트북 등) 관리

등등

UX리서처의 목표
고객이 서비스를 편리하게 이용하고 , 쾌적한 사용자 경험을 얻을 수 있게 하는 것이 목표

UX리서처의 임무

1. 정성적 방법론과 내부 정량 데이터를 활용해 고객 행동을 파악 -> 최근에는 정성 리서처와 정량 리서처로 세분화되어 직무를 수행하기도 함.  정성 정량 모두 활용해야한다고 생각! 어느 한쪽의 리서처라도 둘다 어느정도 아는게 좋다

2. 수집한 데이터를 분석하여 문제 해결이나 개선에 도움될 인사이트로 도출 -> 단순히 리서치를 수행하기만 하는 것이 아니라 Action Item을 도출하고 전략을 제안한다. 결과물을 보고 '이렇게 나왔습니다'에서 끝나지 않도록 아이템을 도출하고 개선안insight까지 

3. 이를 일목요연하게 정리하여 서비스 유관 부서에 전파 -> 이를 통해 회사가 고객중심의 업무 문화가 되도록 장려

아직 리서치가 뿌리깊게 전파되진않음

 

 

챕터2. 리서치에 대한 마음가짐 

 

1. 문제이해 - 항상 근거를 가지고 문제를 이해하려고 해야 한다.
데이터를 얻기 전 이론 가정 세우는건 좋지 않다.(사용자는 이럴거야~) 편향이 생길 수 있기때문.

- 인지부조화: 실제를 내 이론에 끼워맞춘다
실험에서 사실 다 같은 양말인데 이게 더 좋아보였어요~ 했음 (가까이있는게 제일 많이나옴) 

올바르게 이해하기 위한 지침

- 문제에 대한 해결책을 섣부르게 내리지 말고 문제에 집중하기

- 명확한 리서치 질문을 만들기 필터를 어떻게 쓸까? (X) 고객이 상품 검색을 할 때 필터를 인지하고 이용하는가?(O)

- 질문을 만들지도 않고 무작정 리서치부터 시작하지 말기. 러프하게라도 질문을 만든다

- 이전에 해봤던 질문, 혹은 해봤던 것 같더라도 다시 한번 물어보자. 중복체크

- 나의 동료와 회사가 이미 가지고 있는 정보는 무엇인지 먼저 확인하자. 

- 자료를 검색하자(이전에 작성된 리서치 보고서를 읽는 것부터 시작하자). 이미 누가 조사했거나 리포트 작성해놨을 수도 있다. 기존의 데이터와 정보 확인, 검색하는 습관.고인물에게 물어보자

- 회사의 내부 이해관계자를 인터뷰하자

- 체크리스트를 사용해서 배경 정보를 체계적으로 수집하자

- 아무것도 추측하지 말 것

 

2.정보수집(관찰) - 관찰은 UX리서치에 필수적이다

관찰은 사람들이 어떻게 행동하는지 맥락을 이해하는 데 도움을 주며, 사용자 니즈 파악의 핵심이다.

 

수집하고 있는 정보와 연관된 것들을 섣불리 연관지어 판단하지 않는 것. 섣불리 추측하지 말 것!

- 수집한 정보를 섣불리 판단하거나 중요도를 바로 매기지 않기

- 관찰한 것을 해석하거나 계획이나 솔루션에 끼워 맞추지 않기. 관찰을 토대로 솔루션을 낼 것

- 정보 수집 이후 단계에서 다 연관지어 생각할 순간이 온다

-> “선입견을 가지지 말고 있는 그대로 살펴보자”

 

정보를 올바르게 수집하기 위해 취해야 할 행동

- 설명만 듣지 말고 사람들이 실제로 행동하는 것을 관찰하기. 손짓같은 비언어적 행동, 커피매장이라면 동선, 주문하기 전의 행동 등까지

- 관찰 대상보다 내가 더 많이 안다고 착각하지 말기(내가 그 도메인의 전문가/사용자가 아니므로)

- 사람의 행동에 대해 가장 일상적인 것과 중요한 것에 집중하기

- 사람을 관찰할 때 특정 행동(Task)의 전후 맥락(Context)을 파악하기 커피 산 것만이 아닌 사기 전 행동~이후행동까지

- 사람들이 불편을 느끼는 지점, Pain-Point를 찾기

- 사람들이 주로 무엇을 사용하는지 확인하고 리스트를 만들자

- 사람들의 행동을 도식화하여 살펴보자. 다이어그램,마인드맵 등

- 관찰 현장에서 특이사항은 모두 기록하라. 특정화면에 반응,놀란다던지, 강력하게 지적한다던지

- 누락된 것이 있는지 확인하라

- 사람들의 행동 순서와 타이밍에 유의하라

- 사람들의 행동에 중간에 끼어들지 말고 관찰하자 끼어들어서 행동 정해주지말 것. 나중에 물어보기

- 사소한 행동에도 주의를 기울이자

 

3. 가설 설정
- UX리서처는 인간의 행동, 기술적 진보, 시장 트렌드 및 회사의 사업적 목표에 대한 지식을 활용해 리서치에서 수집한 사실들에 가장 잘 맞는 가설을 세워야 한다. 실제 근거를 기반으로 세우기(이럴거야x)

 

가설 설정을 위해 파악해야 할 것

사람들이 갖는 주요 목표

사람들이 수행하는 태스크의 작업 흐름

사람들이 만들어 낸 멘탈 모델 머릿속에서 생각하는 행동흐름의 구조

사람들이 사용하는 도구

사람들이 일하는 환경 예시)PC로 접속을 많이 하는데 왜그러지? > PC쓰는 환경이 많았다..

사람들이 사용하는 용어

 

4. 가설 우선순위 설정 & 솔루션 도출 - 가장 중요한 문제에 집중하자

- 지금까지의 단계를 잘 거쳤다면 몇 가지 가설과 잠재적인 디자인 솔루션, 제품 아이디어 및 개선사항이 도출 시작

- 성공적인 솔루션을 위해 이 중 성공 가능성이 낮은 솔루션과 아이디어를 제거한다.

 

소거법을 통해 올바른 솔루션 도출

- 가설을 통해 도출된 솔루션이 실제 조사 결과에 부합하는지 확인

- 관찰한 모든 것을 제대로 설명하지 못하는 부실한 솔루션을 제거

- 지나치게 복잡하거나 부자연스럽게 데이터에 끼워 맞춘 솔루션을 제거

- 솔루션 선별은 항상 근거가 있어야 한다. 솔루션이 맥락에 맞아야함

- 솔루션 결정에 대한 근거는 타당하며 편향이 없어야 한다.

 

5. 솔루션 도출 이후 - 항상 결과를 공유하고 내부에 전파하자

리뷰 세션을 마련해서 “무엇을” 발견하였고, “어떻게“ 발견했는지 설명 -> 얻어진 인사이트와 솔루션을 전달

- 구체적이고 실행 가능한 디자인 제안사항을 제공. 허무맹랑한건 X 예) AI가 알아서 상품을 다 골라주고 구매도 알아서해줬음 좋겠어요!

- 여러가지 프로토타입을 테스트 하도록 계획을 세워 반복하는 것을 제안.  애자일하게. 가장 가능성 높은걸 추려서 계속 테스트하는게 좋다고 생각

- 각 리서치 단계를 세우고 전략적으로 진행될 수 있도록 실행

- 리서치 방법론에 대해 내부에 전파할 수 있도록 교육을 실시.  이해할 수 있도록 최소한의 교육. 가르치는 것에 집중하기보다는 이걸 통해 이런 성과를 낼 수 있다는 것에 집중

- 단순히 회의에 참석하는 것이 아니라 주도하여 이끌어야 한다

 

 

 

챕터3. 사용자 이해하기

 

4가지 기본 원칙

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다

3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다

4. 사용자의 행동은 상황에 따라 달라진다

 

 

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다

- 사용자는 우리가 중요하게 생각하는 것을 높이 평가하지 않는다 배너 픽셀크기 간격등 우리에겐 중요하지만 사용자 입장에서는 크게 신경쓰지 않을 수 있다.

- 우리는 사용자처럼 보지 못한다

- 우리는 사용자가 알고 있는 것을 모른다 그들만의 경로. 이건 좀 모르겠지? 잘할거야,못할거야 과소평가 과대평가ㄴ

- 프로덕트를 만드는 사람들 항상 사용자의 기술적 숙련도를 과대평가한다.

 

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다

- 사람들은 행동의 이유를 마음속으로 분석하는 데 서투르다 직관적으로 바로 하는 경우가 많고..

- 사람들에게 그들의 행동에 대한 이유를 분석해달라고 요청하는 것은 쓸모없다

- 사람들은 자신의 삶에 대해 좋은 이야기, 즉 '내러티브'를 말하고 싶어하며 자신이 누구인지, 그리고 누구에게 말하고 있는지에 대한 관점에 맞게 말을 바꿀 것이다.

실험) 매력적 이성사진을 골라주세요. - 사진을 고르고나서 바꿔치기함 -덜 매력적이라고 한 사진을 보여주면서 매력적이라고 고르셨어요 라고 했을 때 > 내가 그랬었나? 왜그랬을까 하며 이유를 만들어낸다. 그래서 왜 행동을 했는가 물어보는건 의미없다

 

3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다.

여론조사: 사람들에게 그들의 미래행동(의도)을 예측하라고 함. 의도 조사(Intention research) 시장조사원
출구조사: 사람들에게 과거에 무엇을 했는지(행동)를 물음. 행동 조사(Action research) UX연구원. 표본은 작지만 강력

- 맥락

레빈의 방정식 B=f(P,E) 행동은 사람과 환경의 함수

- 동일한 사람(사용자와 같은)이라도 환경이 바뀌면 다르게 행동

- 사용자가 프로덕트를 어떻게 사용할지 예측하는 가장 좋은 방법은 자연스러운 실제 환경에서 그들을 관찰하는 것

맥락은 사용자의 니즈를 푸는 만능열쇠. 중요하다.

 

 

 

챕터4. 비지니스관점 사용자관점

 

제공자(비지니스) 관점

비즈니스 이슈 or 현 개발 이슈 등의 전후 맥락을 고려하여 현재의 방식을 도입 하였는가?

돈을 잘 벌기 위해서는? 개발 진행이 원활하게 되는가?

사용자 관점

풀 다운 메뉴를 발견할 수 있는가? 이것이 무엇이라고 생각하는가? 이 것을 사용하여 목적을 달성할 수 있었는가?

>> 테스트를 통해 간극을 줄인다.

 

회사는 대부분 자신들의 서비스를 과대평가한다.

베인앤컴퍼니의 서베이 결과

- 기업들의 80%가 자신들이 우수한 사용자 경험을 제공하고 있다고 응답

- 실제 고객들은 8%만이 우수하다고 응답 리서치를 통해 간극을 줄이자~~

 

회사에서의 UX성숙도 6단계

1단계: ux의 부재 - 고객을 과정에 포함 시키지 않음. 내말이맞아. 스티브잡스가 이렇게 했다더라

2단계: 제한적 UX - UX와 관련된 작업이 거의 없고 우연히 이루어지거나 중요도가 떨어짐 . 피드백을 받는게 없음. 비공식적인 피드백(이메일,트위터 등)

3단계: UX 발현 - UX관련 작업이 기능하기 시작하고 발전 가능성이 있지만 일관성이 없고 비효율적으로 수행됨

피드백. 의견을 주세요! 이메일서베이,에이전시 등으로 주기적으로 응답을 받음. 

4단계: 구조화된 UX - 조직 전반에 걸쳐 UX와 연관된 방법론이 퍼져있지만, 효과성과 효율성의 정도가 서로 다름

개념이잡힌 단계. 

5단계: 종합적인 UX - UX와 관련된 일들이 포괄적/효과적으로 수행되고 광범위하게 일어남. 비판,요구를 수용할 줄 안다. 문제점을 인지하고,, 

6단계: 사용자 중심 UX - 모든 조직이 UX를 중심으로 탁월하게

 

예상되는 반대의견 by 스티브 크룩

시간이 없어요, 시간이 너무 오래 걸릴 거에요

전문가 혹은 예산이 없어요 어차피 대표님이 업무를 지시할 거에요

이 방법론이 더 뛰어나요(정성적 리서치 vs 정량적 리서치)

인프라가 필요해요, 베타 버전으로 필요한 모든 것을 알아낼 수 있는데요

우리는 이미 이슈/사용자/앱 안팎의 문제점을 알고 있어요 리서치 때문에 프로젝트 범위가 변경될 거에요 리서치는 혁신에 방해가 될 거에요 이러한 반대의견 뒤에는… 방해 받기를 원치 않아요 잘못될까봐 두려워요 사람들과 이야기하는 것이 매우 불편해요

 

단순히 프로토타입 검증 뿐만 아니라 이후 만들어진 내용을 사용자와 검증을 해서 더 나은 사용성으로 개선하는 작업

 

 

챕터5. 더블 다이아몬드 방법론과 리서치

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 영국의 디자인 위원회(Design Council)에서 제시한 디자인 방법론

- 첫 번째 다이아몬드는 <맥락적 사용자 리서치>를 하며 관찰, 공감, 해석을 한다

- 두 번째 다이아몬드는 <반복적 디자인>을 하며 개발, 측정, 학습을 한다 (실제 만들어보는 단계에서 프로토타입, 사용성 검증 등)

 

1) 발견 단계 (Discover)

- 문제를 탐색하고 발견하는 단계 어떤 것이 문제인가

- 에스노그라피(Ethnography) 장기적, 데스크 리서치(Desk research) 책상에서 하는 것들 , 필드 리서치(Field Research) 짧은 기간.키오스크 옆에서 이용하는 걸 지켜보는 등 현장에서 , 맥락 인터뷰(Contextual Inquiry) 이 과정에서 어떤게 문제였나요? , 내부 이해관계자 인터뷰, 설문 등

 

2) 정의 단계(Define)

- 발견한 문제 중 진짜 문제가 무엇인지 이해하고 우선순위를 결정

- 발견 단계의 리서치 결과 분석, 퍼소나(Persona) 대표성을 띠는 사람의 특징을 예상 , 고객여정지도(Customer Journey Map) 

 

- 회사에서는 대체로 발견 또는 정의 단계에 많은 시간을 들이지 않는다. 현업에서 지나치기 쉬운 단계

- 하지만 발견/정의 단계는 뛰어난 사용자 경험을 만들어 낼 수 있는 기회가 가장 큰 단계 - 현업에서는 일정, 인력 등의 문제로 이 단계를 지나치기 쉬움.

 

3) 발전 단계(Develop)

- 우선순위가 높은 문제 해결을 위해 구체적인 개선을 위한 아이디어를 논의

- 디자인 컨셉, 디자인 구체화, 프로토타입 제작 및 검증 등

 

4) 전달 단계(Deliver)

- 개선 아이디어 중 실현 가능한 것을 최종 안으로 정리

- 사용성 테스트, 모니터링, 휴리스틱 평가(전문가 평가) 등

 

- 프로토타입의 사용성 테스트를 진행하고 그 결과에 따라 디자인을 수정하는 반복적인 디자인 작업은 “발견” 또는 “정의“ 단계가 아니라 “발전“ 과 “전달“ 단계이다.

- 발견/정의 단계에서는 현장 리서치, 발전/전달 단계에서는 사용성 테스트.

 

사용성 테스트를 앞단계에서 해보자(X) 각 단계를 혼용하지 않고 단계별로 적절히 리서치를 진행하자

앞단계의 현장 리서치. - 외부지향적. 지금 문제점을 어떻게 해결하는가. 사용자의 행동 니즈 등

뒷단계의 사용성테스트-내부지향적. 세부사항에 초점을 맞추고 어떤 문제점을 느꼈는지..

 

- 제품을 위한 고객을 찾지 말고 고객을 위한 제품을 찾아라

 

 

 

 

챕터6. 리서치의 방법론들

 

정량/정성적 기준 | 행동/태도 기준 | 맥락에 따른 기준

정량적 > 정성적

1) 정량적 리서치

얼마나 많은 현상이 일어나는지를 보고싶을 때(수치)

통계적 유의성이 필요하므로 최소 30~40명을 대상으로 진행.

• A/B테스트: A,B 중 어떤 시안을 사용하는게 좋을까를 사용자에게 보여줌. 최근 회사에서는 A/B테스트 툴을 자체적으로 만들거나 외부 툴로 사용자에게 보여준다. 누군가에겐 A시안, 누군가에겐 B시안을 보여주고 어느 쪽이 성과가 좋았는가 진행하기도 한다.
• Eyetracking: 시선을 추적. 이미지,동영상을 보며 사용자가 어디를 주목하고 있는지
• 카드소팅: 카테고리를 잘 분류하려 할 때. 아우터엔 어떤 카테고리들이 들어가는게 맞을까요? 

2) 정성적 리서치

관찰을 통해 사용자를 알아본다. 사람들의 전체 문제를 찾는다기보다 가장 큰 문제를 빠르게 찾아내기 위해 맥락 안에서 문제점을 찾아낸다. 최소 3명에서 10명정도 진행

• 인터뷰
• FGI(Focus Group Interview/Discussion) : 여럿이 토론,
• 프로토타입 테스팅: 프로토타입을 보여주고 잘 사용할 수 있는지

언어적 > 행동적(비언어적)

1) 행동적

어떻게 행동하는지 알기 위함

2)

태도,생각을 알기 위함

Diary studies: 일기를 써보게 함. 어느 시점에서 이용했고 어떻게 활용을 하는가 등

 

맥락에 따른 기준

사용자의 환경을 통제(연구실에서) / 자연스러운 환경

중간: 원격 사용자테스트(Zoom등)

Intercept Surveys: 웹/앱 이용 중 팝업 설문 (평점을남겨주세요!같은)

 

 

 

 

 

가장 자주 사용되는 방법론

발견단계 - 사람들이 무엇을 필요로 할지?

요구사항 수집  , 필드리서치/인터뷰

탐색단계 - 문제가 발생하는 부분, 범위를 이해하고 사용자 니즈 파악

과업분석: 사용자들이 어떻게 사용하는지 관찰하고 분석

테스트단계 - 개발 중/이후 단계에서

사용성테스트, 접근성평가(장애가 있는 경우에도 잘 사용할 수 있는지 등), 

리슨단계 - 배포된 후의 데이터,패턴 분석. 개선하기 위한 것들

데이터분석,설문 등